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维权“太麻烦”竟成游客不投诉主因

  旅游中消费者遭遇的旅游侵权现象

  黑米旅游网,3月23日讯,自从去年10月1日中国首部《旅游法》的正式实施,自主选择服务产品、随意改变行程、诱导游客强制购物、一日游乱象、酒店未达星级或设施陈旧、景区门票价格上涨等旅游业常见的消费者投诉案例都有法可依。

  “有没有遭遇过权益被侵犯?”“会不会投诉?”“对投诉结果是否满意?”……315刚过,当旅游中合法权益受到侵犯时,消费者是否会对这些侵权现象说“不”?针对这些问题,本报进行了一次问卷调查。问题涉及到了旅游投诉的方方面面。问卷调查表随机发放了60份,回收有效问卷54份。

  七成受访者曾遇旅游侵权

  调查中,有一半的受访者表示每年旅游2到3次,有79.63%的受访者表示会选择自由行的方式出游。

  全部54名受访者中,仅有16人表示旅游过程中没有过遭遇侵权现象。其余38名受访者则遭遇过不同类型的旅游侵权,占到总数的70.37%。其中,旅游侵权行为多为三种情况:导游服务态度差、强制购物和旅行社对食宿的承诺与实际不符。

  此外,有14名受访者表示曾遭遇娱乐项目欺诈,13人曾遇购物欺诈,还有2名受访者选择“其他”,其中一位“曾被导游扔在岛上6个小时”。

  调查中,有40名受访者表示看重酒店服务,占总数的74.07%。选择线路质量、景点安排、餐饮服务的受访者则分别有38人。还有37人表示看重旅游中的交通安排,占总数的68.52%;选择导游服务的有27人,占总数的50%。

  很多人嫌投诉手续繁琐

  当遭遇旅游侵权时,23名受访者表示会选择投诉,占全部受访者的42.59%。不过,也有22名受访者选择“不会投诉,太麻烦了”,占40.74%;另外有9名受访者表示“虽然想投诉,但不知道怎么投诉”,占16.67%。

  这组数据显示,尽管旅游者的维权意识在不断增强,但如果损失不大,大多数旅游者都不投诉。

  “遇到旅游侵权,如果损失不是太大,我一般都不投诉。以前有次去某地玩,到了景点导游让我们再交500元,不交钱就不开车,没办法只有交钱。因为回来的时间是定好的,怕耽误时间也嫌麻烦,我们都没有投诉。”一位受访者说。

  一些旅游者在旅游途中与旅行社发生纠纷,或发生人身、财产损害,要求赔偿时,旅行社往往以各种理由推诿、拒绝;一些旅游者则因身在异地,人生地不熟而选择忍气吞声了事;有些旅游者则是被组团社、地接社、履行辅助人等法律名词绕得晕头转向,找不到索赔对象。

  54名受访中,有4人表示“旅游投诉得到合理解决”,5人表示“投诉了,但没有回应”,1人表示“解决了,但不满意”,还有2人表示“投诉手续太繁琐,不了了之”。

  随着技术发展,投诉方式更加多元、便利。除了电话,市民还将可以用智能手机、平板电脑等移动终端网上举报。

  选择会投诉的23名受访者中,有14人选择网上投诉,占25.93%;20人选择电话投诉,占37.04%。另外有7人选择到旅游质监部门投诉,无人选择写投诉信。

  当被问到投诉渠道时,31.48%的受访者选择到“旅游部门”投诉,位居其后的为旅游组织者、消协、媒体,分占20.37%、18.52%和14.81%。

  数据

  《旅游法》实施以来

  昆明旅游投诉率微微上升

  来自昆明市数字旅游平台的统计显示,去年10月1日《旅游法》实施至今,昆明共计接待游客1365902人,“96927”旅游投诉热线接听电话3921个,投诉率为2.8%。。在此之前的2012年10月—2013年3月,投诉率为2.1%。。

  昆明市旅游监察支队相关人士说:“近两年全市旅游投诉率保持在较低水平,但《旅游法》实施以来与之前同期相比游客投诉率上升0.7%。,反映了《旅游法》实施以来,旅游者在参加旅游活动中维权意识提高,利用法律武器维护自身合法权益的意识明显增强。”

  从受理的投诉情况来看,昆明的旅游投诉保持“一降一升一持平”的态势。

  “一降”,表现在《旅游法》实施以来,游客对强迫购物、欺骗消费类的投诉下降。

  该人士分析认为,《旅游法》实施对旅游购物店冲击很大,特别是“购物可以在30日内退货”的规定有效保护了旅游购物者的合法权益。同时,旅游企业开始整合市场和资源,出现把购物店搬进景区、购物企业收购旅行社的趋势,也降低了因购物引发的旅游投诉。

  与此同时,由于投诉旅游经营者及从业人员服务不规范,旅游者吃、住、行等服务标准类投诉量上升。这一方面是由于对《旅游法》的规定掌握不够,部分旅行社工作人员将不同团费的散客拼在同一个团内,用相同的标准接待,导致游客投诉的情况出现。另一方面是因为昆明是云南旅游集散地,旅游线路产品涵盖全省,加之旅游业务主要是包价旅游业务,下游接待旅行社的服务质量问题也部分反映到昆明旅行社。

  “此外,仍有部分旅行社存在低价接团行为。旅行社低价接团后,往往会采用增加购物时间等方式来获取报酬,导致旅游者投诉。”该人士说。

  “一持平”则是游客对景区景点、购物企业、星级酒店、旅游汽车的投诉基本持平,保持在较低水平。针对《旅游法》实施后昆明旅游投诉的变化情况,该人士表示,旅游监管部门和涉旅各部门将加强配合,多管齐下、积极引导、严格执法,并积极发挥行业协会的行业组织监督作用,推动昆明旅游业持续健康发展。同时,旅游企业也应通过丰富和优化旅游产品结构来彻底打破旅游市场长期以来主打产品单一、低端和老化的格局,以多元化产品对接多元化客源市场,实现旅游产业转型升级以适应未来发展。

  支招

  市旅游监察支队:

  旅游维权注意三个方面

  为帮助游客更好地维护合法权益,昆明市旅游监察支队相关负责人介绍了相关的旅游维权知识。

  拒绝“零负团费”

  “俗话说‘一分钱一分货,便宜没有好货’,对于旅游消费,游客也不能只看价格,而应拒绝‘零负团费’,谨防旅游消费欺诈。”该负责人说。旅游者应转变消费观念,在选择旅游产品时,要注重价格与服务质量的匹配度,不能只贪图价格便宜,而对旅游产品的内容和接待标准缺乏了解。

  从以往处理的旅游投诉和旅游行政处罚案件来看,降低旅游服务质量标准接待、强迫购物消费、不按旅游合同的约定或旅游团队运行计划提供服务等很多都是源于“零负团费”,所以,作为旅游者应当理性消费,这样就可以避免很多不必要的麻烦。

  白纸黑字写下来

  “参团前,游客应选择合法的旅行社。因此选择旅行社时,游客首先要确认旅行社的资质和经营范围,”该负责人说,“要了解旅行社是否合法,可通过昆明旅游网查询旅行社和导游真实信息,未备案登记的均不具有经营资质,请不要选择。”

  在《昆明旅游企业及从业人员诚信公示栏》,游客可通过公示的旅游企业接待旅游团队和游客的数量,与该企业被投诉数量和因违规经营被行政处罚的数量进行综合对比,选择综合实力强、信誉良好的旅行社。

  选好旅行社后,游客应该与旅行社签订旅游合同。“旅游合同是保护旅游活动当事人合法权益的法律依据,也是处理旅游纠纷的法律依据。签订旅游合同时,一定要把双方协商一致的约定通过文字记录在合同中,切不可轻信口头承诺和保证,要记住索要并保留好发票。”该负责人说。

  合同对旅游内容、费用、退团、转团、合同变更以及双方的权利义务都有明确规定,游客应仔细阅读条款,了解所缴团费包含哪些旅游项目,明确和约定交通工具及其档次等级,住宿安排及住宿酒店的名称、地点和星级,所含景区、景点和游览活动等内容,主要景点停留的最少时间,用餐(早餐和正餐)次数及标准,以及是否有全陪导游或领队。

  该负责人说:“对于一些容易产生分歧的事项要在合同中明确约定,尤其是旅游购物安排的次数、购物场所的名称、另行付费的自费项目的说明以及小孩的费用、老年人的景点门票优惠价格等,不要轻信口头承诺,白纸黑字写入合同才是最好的选择。”

  须在90天内投诉

  “如果在旅途中出现服务质量问题,游客可在行程结束后向报名所在地的旅游质监部门进行投诉,投诉时效为90天。”该负责人说。

  也就是说,在旅游合同结束之日起90天内,游客可向旅游投诉处理机构进行投诉;若超过90天,旅游投诉处理机构就无权对该投诉进行受理。

  旅游投诉处理机构受理旅游投诉主要包括游客认为旅游经营者违反合同约定的,或是因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的,或因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的,或其他损害旅游者合法权益的。

  旅游投诉处理机构处理旅游投诉的时效自立案之日起计算,不超过60天。60天内,旅行社和游客未能达成一致意见,旅游投诉处理机构终止调解,游客可按照法律法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或法院提起诉讼。该负责人也表示,在维权的同时,游客也应遵守旅游文明行为规范,文明出游。

  为方便游客进行投诉,目前,昆明市旅游监察支队已开通两条24小时旅游投诉热线,分别为0871—96927、0871—63164961。游客也可以选择通过昆明旅游质监网,实现网上投诉。

  提醒:来昆游客看清楚两个细节

  昆明旅游车以“云A·L”开头

  可能很多旅游者在参团时,很少注意旅游车辆是否合法,那么如何才能知道所乘坐的车辆是正规的旅游车辆?

  昆明市旅游监察支队负责人说,旅行社提供旅游车辆时,应是正规的旅游运营车辆,昆明市旅游车的专段号牌为云A·L××××,游客应谨防乘坐“黑车”,以保护自身生命和财产的安全。

  昆明导游全部佩证上岗

  参加旅游团队,首先要查看带团导游人员是否在带团过程中佩戴导游证,要注意导游人员未经委派旅行社及游客书面同意,擅自更改行程和降低服务标准。

  导游人员在带团过程中强迫、变相强迫、纠缠游客购物及参加自费项目。如有导游人员辱骂游客和使用不恰当语言挖苦、讽刺游客的可以向旅游监察部门投诉。


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